Kupiłeś przez internet buty, które okazały się za małe? A może nowy smartfon przestał działać po tygodniu? W takich sytuacjach często używamy zamiennie słów „zwrot” i „reklamacja”, a to błąd. To dwa zupełnie różne uprawnienia konsumenckie, oparte na innych podstawach prawnych i dające inne możliwości. Zrozumienie tej różnicy jest kluczowe, aby skutecznie dochodzić swoich praw i nie dać się zbyć nieuczciwemu sprzedawcy.
W tym artykule raz na zawsze wyjaśniamy, czym jest prawo do zwrotu towaru (czyli odstąpienie od umowy), a czym reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową. Poznaj swoje prawa i zostań świadomym konsumentem.
Zwrot towaru (odstąpienie od umowy) – przywilej zakupów na odległość
To jest Twoje prawo do rozmyślenia się bez podawania przyczyny. Kupiłeś coś pod wpływem impulsu, kolor na żywo wygląda inaczej niż na zdjęciach, albo po prostu zmieniłeś zdanie? Możesz zwrócić towar. Ale uwaga – ten przywilej ma swoje ograniczenia.
Kiedy obowiązuje? Przede wszystkim przy umowach zawieranych na odległość (przez internet, telefon) oraz poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na pokazie, od akwizytora).
Jaki masz termin? Masz 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania towaru, aby poinformować sprzedawcę o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy. Następnie masz kolejne 14 dni na odesłanie produktu.
Najważniejsza zasada: Prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny generalnie NIE OBOWIĄZUJE w sklepach stacjonarnych! Możliwość zwrotu pełnowartościowego towaru w tradycyjnym sklepie jest wyłącznie wyrazem dobrej woli sprzedawcy i jego wewnętrznego regulaminu. Nie jest to jego prawny obowiązek.
Reklamacja (z tytułu niezgodności towaru z umową) – gdy produkt jest wadliwy
To jest Twoja podstawowa broń, gdy zakupiony towar okazuje się wadliwy – zepsuł się, nie ma funkcji, które miał mieć, jest niekompletny lub po prostu odbiega jakością od zapewnień sprzedawcy.
Kiedy obowiązuje? Zawsze – niezależnie od tego, czy kupiłeś produkt w sklepie stacjonarnym, przez internet, czy na targu. Prawo do reklamacji wadliwego towaru jest Twoim fundamentalnym prawem konsumenckim.
Jakie masz prawa? Nowe przepisy (obowiązujące od 2023 roku) jasno określają hierarchię Twoich żądań:
- W pierwszej kolejności możesz żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy. To Ty wybierasz, którą opcję preferujesz. Sprzedawca może się nie zgodzić tylko wtedy, gdy Twój wybór jest niemożliwy do zrealizowania lub wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugą opcją.
- Dopiero w drugiej kolejności możesz żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy). Możesz to zrobić, jeśli:
- sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany,
- sprzedawca nie dokonał naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie,
- naprawa lub wymiana narażałaby Cię na znaczne niedogodności,
- wada produktu jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy.
Jaki masz termin? Sprzedawca odpowiada za wady towaru, które istniały w momencie zakupu i ujawniły się w ciągu dwóch lat od jego wydania.
Tabela porównawcza: zwrot vs. reklamacja
| Cecha | Zwrot (Odstąpienie od Umowy) | Reklamacja (Niezgodność z Umową) |
| Powód | Zmiana zdania, bez podawania przyczyny | Produkt jest wadliwy, zepsuty, niezgodny z opisem |
| Gdzie obowiązuje? | Głównie zakupy online i poza lokalem firmy | Zawsze (online i stacjonarnie) |
| Termin na zgłoszenie | 14 dni od otrzymania towaru | 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy |
| Czego możesz żądać? | Zwrotu pełnej kwoty pieniędzy | W pierwszej kolejności: naprawy lub wymiany |
| Stan produktu | Pełnowartościowy, bez śladów użytkowania | Wadliwy |
FAQ – najczęściej zadawane pytania konsumenta
Sklep stacjonarny nie chce przyjąć zwrotu towaru. Czy ma prawo?
Tak. Jeśli towar jest pełnowartościowy (nie jest wadliwy), sklep stacjonarny nie ma prawnego obowiązku przyjmowania zwrotu. Jeśli jednak towar jest wadliwy, sklep nie może odmówić przyjęcia reklamacji.
Kto płaci za przesyłkę przy zwrocie, a kto przy reklamacji?
Przy zwrocie (odstąpieniu od umowy) koszt odesłania towaru do sprzedawcy ponosi konsument, chyba że regulamin sklepu stanowi inaczej. Przy reklamacji wszystkie koszty, w tym koszt odesłania wadliwego towaru, ponosi sprzedawca.
Jak długo sprzedawca ma czas na rozpatrzenie reklamacji?
Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do Twojego żądania. Jeśli w tym terminie nie otrzymasz żadnej odpowiedzi, prawnie uważa się, że reklamacja została uznana za zasadną.
Co zrobić, gdy sprzedawca odrzuca moją reklamację?
Jeśli jesteś pewien swoich racji, nie poddawaj się. Możesz zwrócić się o bezpłatną pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Możesz również złożyć wniosek o mediację do Inspekcji Handlowej lub skierować sprawę na drogę sądową.
